Reviews de hóspedes no alojamento local - Saiba como e quando responder

As reviews são hoje um dos fatores mais importantes para o sucesso de qualquer alojamento local. Uma boa pontuação atrai novos hóspedes, enquanto uma má avaliação pode afastá-los rapidamente. Saber como responder reviews de hóspedes é essencial não só para proteger a reputação do seu alojamento, mas também para mostrar profissionalismo e transparência.

Por que responder a todas as reviews?

• Mostra cuidado com os hóspedes – ao responder, demonstra que valoriza o feedback.

• Constrói confiança – potenciais hóspedes sentem maior segurança ao ver anfitriões ativos.

• Melhora o ranking – muitas OTAs dão destaque a alojamentos que interagem com as reviews.

  
  

Como reponder a reviews positivas?

• Agradeça sempre pela estadia e pelas palavras.

• Personalize a resposta: mencione algo que o hóspede destacou (ex.: localização, limpeza, simpatia da equipa).

• Convide a voltar, reforçando o desejo de recebê-los novamente.

"Muito obrigada pelo seu comentário, João! Ficamos felizes em saber que apreciou a vista e a nossa atenção ao detalhe. Será um prazer recebê-lo de novo em Lisboa."

Como reponder a reviews negativas?

• Mantenha a calma e profissionalismo – nunca responda no calor do momento. Por norma dispõe de 14 dias para escrever a sua resposta.

• Reconheça o problema, mesmo que discorde parcialmente.

• Explique de forma objetiva o que aconteceu.

• Mostre disponibilidade para melhorar.

"Lamentamos que a sua experiência não tenha sido perfeita. Já estamos a rever o processo de check-in para evitar atrasos futuros. Agradecemos o feedback."

Como lidar com críticas injustas?

Infelizmente, nem todas as reviews são justas ou verdadeiras. Nesses casos:

• Responda de forma clara e educada, reforçando os factos.

• Evite discutir publicamente: mantenha o tom profissional.

• Demonstre que a situação foi exceção, não regra.

  
  

Boas práticas gerais

• Responda a reviews o mais rápido possível (ideal até 72h).

• Use uma linguagem cordial e positiva.

• Evite respostas “copiadas e coladas”.

• Encare cada comentário como uma oportunidade de melhoria.

Gerir reviews de hóspedes é uma estratégia gratuita e poderosa para fortalecer a reputação do seu alojamento local. Uma boa resposta pode transformar uma crítica negativa numa oportunidade de mostrar profissionalismo, e uma review positiva num motivo para fidelizar hóspedes. Responder bem às avaliações é mais do que uma obrigação — é parte da sua estratégia de marketing e credibilidade no mercado de alojamento local.

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As reviews são parte do sucesso no alojamento local. Se precisa de apoio para gerir melhor o seu espaço e conquistar avaliações 5 estrelas, contacte a nossa equipa!